Non c’è problema. Se Alitalia ha cancellato il volo riassegnando i passeggeri a un volo di suo e non di loro gradimento, la prima cosa da fare è chiamare il numero:

800650055

è un numero verde, non si paga.

Ecco come avrei voluto risolvere il mio problema con il volo cancellato.

La storia del mio volo cancellato

Visto che il metodo funziona, ora che il problema è risolto, voglio raccontare la mia storia perché io parlo di Comunicazione, la comunicazione è anche gestione della crisi e, da questo punto di vista, la compagnia di bandiera ha sicuramente un problema.

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il 17 febbraio 2017 una mail di Expedia, agenzia con la quale ho acquistato il volo, mi comunica che il volo che avrei dovuto prendere il giorno 24 febbraio ha subito “Lievi variazioni”. Ovviamente la prima reazione chi ho avuto è stata chiamare Alitalia per avere delucidazioni sulla cosa.

Ho cercato su Google il numero dell’assistenza clienti di Alitalia e ho trovato il famigerato 89 20 10 che se letto per quello che è in realtà è: 892 010.

Un famigerato 892, come se già non avessi pagato abbastanza soldi alla compagnia di bandiera e come se chiamare un servizio clienti potesse valere una spesa al pari di una linea erotica. Chiamo il numero e mi risponde una segreteria automatica che con comandi vocali mi chiede i dettagli del mio volo.

• “Numero del volo”
• “Non lo so”
• “Aeroporto di partenza”
• “Trieste”
• “Aeroporto di arrivo”
• “Roma Fiumicino”
• “Non ho capito”
• “Fiumicino”
• “Non ho capito”
• “Roma”
• “Fiumicino o Ciampino?”
• “Fiumicino”

Mentre parlavo sentivo esaurirsi il mio credito telefonico. Ma, per rincuorami, pensavo che non avrei dovuto ripetere tutto a un operatore che avrebbe risposto da non si sa dove. Terminata la trafila con il risponditore automatico mi hanno passato un essere umano.

“Buongiorno sono *** codice *** come posso esserle utile”

“Buongiorno ***, Sono Edoardo e mi hanno cancellato il volo, vorrei anticiparlo e non posticiparlo come mi avete proposto, sa, partire all’alba e dovuto alla mia necessità di essere presto a Roma.”

“Vediamo subito cosa è successo Edoardo,mi può dire il numero del suo volo?”

MI PUÒ DIRE IL NUMERO DEL SUO VOLO??? E i 7 minuti persi con il centralino che fine hanno fatto?

Giusto il tempo di ripetere tutto all’operatore che il mio credito si esaurisce. La speranza era che l’operatore mi richiamasse, qualcuno lo fa, ma nulla. Mi ha succhiato il credito, mi ha fatto innervosire ed è sparito.

La mia giornata continua, non ho tempo di fare una ricarica, devo aspettare, intanto cerco notizie sul web. Nessuna nuova.

Alle 19, finalmente decido di ricontattare Alitalia e per farlo uso Twitter. A un ingaggio di questo tipo si deve rispondere velocemente. Evidentemente abituati o disinteressati, però, tutto tace.

Lo so, non sono esattamente paziente, però chi lo sarebbe in una situazione come questa? Finalmente richiamo Alitalia e la chiamo allo 0665649, sul sito dice che sarebbe solo per le chiamate dall’estero, ma non è troppo chiaro e sono già troppo nervoso dopo aver regalato ad Alitalia la ricarica che avevo effettuato la mattina.

Questa volta niente operatore elettronico, mi risponde subito un essere umano al quale rispiego il mio problema. Neanche lo avessi offeso vengo trattato malissimo perché “Alitalia può cambiare i voli quando e come vuole”. Ancora più seccato chiedo il numero dell’ufficio legale della compagnia, qui una lettera dell’avvocato mi sembra d’obbligo. Il furbo operatore mi da, però il numero del Servizio Relazioni con la Clientela. Prima di chiamare faccio un bel respiro profondo e ricomincio come nulla fosse successo, non voglio indispettire il mio interlocutore, non porta a nulla di buono.

Questa volta l’operatore sembra essere molto preparato, si offre di spostarmi il volo secondo le mie esigenze, mi comunica che la causa della cancellazione è uno sciopero (finalmente qualcuno che me lo dice) e mi saluta augurandomi buona serata e promettendo di chiamarmi per aggiornarmi sullo spostamento visto che il sistema sembra opporre resistenza.

Finalmente ho risolto, prendo la mia ragazza e usciamo a cena.

Mentre sono al ristorante squilla il telefono, non sono abituato a tenerlo a vista quando sono a tavola, ma aspetto la conferma dello spostamento del volo e vedendo che il numero che mi chiama è decisamente strano, rispondo. L’operatore tanto gentile mi comunica che, per qualche motivo, il sistema vuole da me 50€ per spostare il volo. Rispetto ai 700 euro che dovrei pagare per comprare un altro volo, accetto lo scambio, ma lo farò l’indomani, ho già lasciato il tavolo per troppo tempo. Ringrazio per la cortesia e torno a tavola.

Il giorno seguente, ricomincio la mia vita un po’ scocciato e consapevole di dover buttare 50€. Alle 13.16,però accade l’imprevedibile: Alitalia risponde al mio tweet. Iniziando una conversazione.

Chiunque capisca di digitale e comunicazione sa che iniziare una conversazione di questo tipo può essere molto controproducente, di fatto, io, sto urlando al mondo il mio disappunto e, nessuno, mi sta silenziando. Inizialmente Alitalia mi chiede se ho ricevuto assistenza e io, giustamente, faccio notare l’assurdità del dover pagare per spostare un volo che non ho cancellato io. Attenzione, quando dico giustamente non voglio giustificarmi, ma è evidente che un cliente insoddisfatto attacca e compito di una corretta strategia è sapere come rispondere correttamente prima che accada. Alitalia mi chiede se ho letto il link dedicato. Ovvio che non lo ho letto, ho parlato con 3 operatori Alitalia il giorno prima. La mia risposta è quantomai scocciata, mi tornano alla mente la mancata chiacchierata con l’ufficio legale, l’operatore indisponente, i 50€. Alitalia, allora prova a domandarmi se ho parlato con il numero verde per verificare le opzioni. Dopo tutte le chiamate effettuate mi domandate se ho parlato con il numero verde? La mia risposta non è esattamente corretta, ma essere preso in giro non lo accetto. A questo punto l’apoteosi. Ma prima di continuare voglio ricordare un secondo come sono andate le cose:

1. Mi viene cancellato il volo
2. Il risponditore automatico è inutile, devo ripetere tutto all’operatore e il credito mi si esaurisce
3. Vendo trattato male da un operatore
4. Non riesco a parlare con l’ufficio legale, come avevo chiesto
5. Quando penso di aver risolto mi comunicano che devo pagare per spostare il volo.

È vero, @Alitalia non può sapere tutto ciò, ma non può neanche partire all’attacco di un cliente pagante in questo modo. “Hai aperto il link che ti abbiamo fornito?” È ovvio, lo ho fatto, mi dice che c’è lo sciopero e già lo sapevo e mi dice che se voglio posso chiamare il numero verde. Ok, va bene, ma ho parlato con 3 operatori per avere risposte, cosa può cambiare?

Nel caso vi steste chiedendo se leggendo bene avrei ottenuto più risposte, posto anche l’immagine che mi ha mandato Alitalia con l’indicazione del numero da chiamare, lo stesso che io ho messo ben in evidenza all’inizio dell’articolo.

Eccolo qua, il numero, come vedete, è molto ben visibile.

Come facilmente intuibile dal mio tweet conclusivo, al quale Alitalia ha risposto ringraziando del feedback, ho chiamato il numero, dopotutto: è gratis, magari risparmio 50€ e, inoltre, potrebbe rendere ancora più entusiasmante la mia storia.

Al numero risponde una gentilissima operatrice spagnola che si indigna per la mia storia e in pochi minuti mi sposta il volo secondo le mie esigenze.

Qui finisce la mia storia, ma se non ne traessi conclusioni dal punto di vista della comunicazione la cosa sarebbe solo fine a se stessa.

Come conseguenza della mia conversazione su twitter almeno 4 agenzie per i diritti dei passeggeri mi hanno offerto di aiutarmi ad ottenere un risarcimento. Un mio post infuocato su Facebook mi ha fatto litigare con un dipendente Alitalia provocando l’indignazione di molti amici, a maggio, per raggiungere Roma volerò Ryanair.

Come si sarebbero potute e dovute evitare queste conseguenze? Semplice, con una corretta strategia che si occupi delle persone, perché i passeggeri Alitalia non sono “Ospiti” come li chiama Alitalia ma sono persone pagano anche fior di quattrini per un servizio sempre meno all’altezza.

Come risolvere il problema del volo cancellato?

Io, da utilizzatore, voglio dare uno spunto ad Alitalia spiegando cosa voglio:

1. In caso di sciopero VOGLIO un banner enorme sul sito con il numero verde da chiamare che stia lì da quando lo sciopero è indetto fino alla fine dello stesso
2. VOGLIO che gli operatori abbiano una procedura precisa da seguire in questi casi, fosse anche:”Mi scusi per l’inconveniente, è stato indetto uno sciopero, a me non è concesso spostare i voli, ma se chiama il numero verde, i miei colleghi possono farlo gratuitamente.”
3. Un servizio clienti GRATUITO o, almeno, se proprio devo chiamare un 892, voglio poter stare al telefono il meno possibile e voglio risolvere il problema.
4. Voglio che sui social network mi si daino risposte, non voglio chiacchierare.

Nel 2017, con le compagnie low cost sempre più efficienti il valore aggiunto di Alitalia deve essere la cortesia, Alitalia ha ancora una grande immagine ed è inutile incolpare sempre i dirigenti del suo fallimento perché se è vero che loro lavorano male è anche vero che al banco transiti di Fiumicino, ieri su 5 persone, 2 chiacchieravano amabilmente, 2 guardavano il cellulare e uno solo gestiva le persone in fila.

Chiunque si occupi di comunicazione per Alitalia non può prescindere da questi dettagli che fanno la differenza tra una immagine vincente e una scadente.

A conclusione  di questo articolo, comunque, mi resta ancora un solo dubbio: ma se la maschera funziona anche se il sacchetto non si gonfia, il sacchetto a cosa serve?